18 mai 2011
La Presse
ALAIN MCKENNA COLLABORATION SPÉCIALE

COMMENT SE PROCURER LE BON OUTIL DE GESTION DE LA RELATION CLIENT?

Le consommateur est une bête en constante mutation. Las de se faire inviter à « garder la ligne, car votre appel est important » , il se tourne désormais vers les médias sociaux afin d’y publier son mécontentement. Certaines entreprises ont appris à réagir promptement, voire à profiter de cette nouvelle tendance.

La bonne nouvelle, c’est que les PME peuvent trouver des outils à leur mesure pour gérer tant les médias sociaux que les communications plus traditionnelles avec leur clientèle. À travers de nouveaux outils infonuagiques de gestion de la relation client, les petites et grandes entreprises ont non seulement les moyens de se rapprocher de leur clientèle, mais elles peuvent aussi accroître leur présence sur le marché.

En revanche, il faut savoir faire le bon choix. « Les logiciels de gestion de la relation client ( ou CRM, en anglais) sont un outil d’affaires relativement nouveau, mais leur nombre a explosé ces dernières années. Alors qu’on en comptait une poignée seulement dans les années 90, on en trouve aujourd’hui des centaines. Le hic, c’est qu’ils ne font pas tous la même chose » , constate Céline Côté, consultante pour la firme montréalaise e-reporting. ca, spécialisée depuis une vingtaine d’années dans les logiciels de gestion de la relation client.

Un bon outil CRM, dit-elle, peut faire de petits miracles tant du côté du service à la clientèle, du marketing que des ventes. Mais parfois, les PME souhaitant informatiser leurs opérations confondent cet outil avec un logiciel comptable, ou un progiciel de gestion intégré ( ERP, en anglais).

« Quand on magasine un tel outil, c’est important de faire une bonne analyse de ses besoins. Désire-t-on créer des outils de promotion ou de publipostage, créer un système de suivi du soutien technique, ou veut-on simplement un carnet d’adresses plus étoffé? Ça fait toute la différence dans le choix du bon logiciel. »

Il faut aussi être particulièrement attentif au prix du service choisi. Certains logiciels coûtent cher, mais ils sont vendus avec un service demise à niveau qui amortira ce prix d’achat sur plusieurs années. À l’opposé, des services de gestion hébergés sur la Toile exigeront une licence annuelle par utilisateur qui finira par coûter beaucoup plus cher.

Les médias sociaux, alors?

Ce que ces services web risquent d’intégrer plus rapidement, par contre, ce sont des outils permettant d’exploiter les réseaux sociaux populaires auprès des internautes, de Facebook à Twitter, en passant par LinkedIn. Il existe déjà plusieurs services web spécialisés uniquement dans la communication par médias sociaux, et leur ambition n’est pas mince : remplacer carrément la gestion traditionnelle de la relation avec la clientèle.

« Ces services bonifient un gestionnaire de contacts plus classique en ajoutant le profil social à chacune des fiches qu’il contient » , explique Benoit Descary, de DCE Solutions. Le « CRM social » , comme l’appellent désormais ses promoteurs, va même plus loin : il peut fournir automatiquement de l’information à laquelle les clients n’avaient autrefois pas accès, comme l’état d’achèvement d’un projet ou d’un contrat.

En fait , la plupart des premiers utilisateurs de ces services n’avaient eux mêmes pas accès aux applications CRM auparavant, puisque ce sont les PME et les travailleurs autonomes qui adoptent ces nouvelles solutions.

« On se dirige vers des outils de gestion des contacts qui vont interagi r directement avec les clients ou les fournisseurs, à travers les médias sociaux. Ça remplace de grands pans des applications traditionnelles et c’est bon autant pour les petites que les grandes entreprises. »

* 10 mars 2011
* La Presse
* LA PRESSE CANADIENNE

La productivité commence à s’améliorer, croit le patron d’EDC

De récentes données témoignent d’une importante hausse d’activité chez les entreprises étrangères affiliées à des sociétés canadiennes, ce qui démontre que ces dernières se mondialisent.

OTTAWA — Les entreprises canadiennes sont sur le point de connaître leur propre version du « miracle de la productivité » observé aux États-Unis, affirme le nouveau patron d’Exportation et développement Canada ( EDC).

Les perspectives optimistes de Stephen Poloz semblent s’opposer aux nombreuses idées reçues sur la faible productivité du Canada, souvent mentionnée à titre d’obstacle à une solide croissance économique.

Citant en exemple ce qui s’est produit aux États-Unis dans la décennie qui a précédé la récente récession, M. Poloz affirme que quelque chose de similaire est en train de se produire au Canada.

Selon lui, la clé d’une meilleure productivité ne se trouve pas uniquement dans les achats de nouveaux équipements et d’ordinateurs, mais aussi en grande partie dans le transfert à l’étranger des activités les moins productives.

Cela permet aux entreprises d’augmenter la production et les ventes en gardant démontre que ces dernières se mondialisent.

Selon ces mêmes données, les ventes des sociétés étrangères affiliées à des entreprises canadiennes ont grimpé plus de deux fois plus vite que le taux d’exportation des firmes au Canada dans la le même nombre d’employés, ce qui, conséquemment, fait croître la productivité.

Or, d’après M. Poloz, ce processus est déjà engagé. De récentes données témoignent d’une importante hausse d’activité chez les entreprises étrangères affiliées à des sociétés canadiennes, ce qui première décennie du XXIe siècle.

La productivité est l’un des indicateurs économiques les moins compris, en plus d’être un des plus difficiles à calculer avec précision. Essentiellement , i l s’agit d’une mesure de la production par travailleur.